Waarom overheden CRM toepassen

Volgens Microsoft doen overheden de laatste 5 jaar in toenemende mate aan Customer Relationship Management om hun dienstverlening te optimaliseren. Vanuit onze eigen ervaring bij de Vlaamse overheid en gemeentebesturen geven we onze kijk op welke voordelen openbare besturen halen uit Microsoft Dynamics CRM.

CRM is een strategie met focus op “de klant”

CRM bij overheden is een strategie met als doel de dienstverlening aan de burger en/of de medewerkers binnen de overheid te verbeteren. Sommige overheidsdiensten werken voor andere overheidsdiensten, wat wil zeggen dat zij binnen de overheid voor “interne klanten” werken. Microsoft Dynamics CRM is dus een tool die de dienstverlening ondersteunt t.a.v. de burger én de eigen medewerkers.

IT uitdagingen bij de overheid

Het IT landschap bij de overheid is historisch gegroeid en versplinterd. Om één dossier te behandelen moeten dienstmedewerkers in bepaalde (extreme) gevallen soms tientallen softwaretoepassingen gebruiken. De verschillende overheidsdiensten werken nog te veel als silo’s, soms elk met een eigen IT-afdeling. Softwaresystemen zijn te weinig met mekaar gekoppeld zodat dezelfde gegevens dubbel beheerd worden. Dubbel beheer van gegevens veroorzaakt frustratie bij de gebruikers want het betekent tijdsverlies, veroorzaakt inconsistenties en brengt met zich mee dat men soms met verouderde gegevens werkt.

Welk voordeel biedt Microsoft Dynamics CRM?

1. Integratiemogelijkheden met bestaande databanken

Door centrale databanken en/of authentieke databronnen (zoals het Rijksregister, de Verrijkte Kruispunt Bank Ondernemingen (VKBO), CRAB, e.d.m.) te koppelen met Microsoft Dynamics CRM is er geen sprake meer van dubbel beheer van gegevens. Het risico op fouten of inconsistenties ligt veel lager omdat men gebruik maakt van één set correcte gegevens die gesynchroniseerd wordt vanuit de master databank.

Een concreet voorbeeld hiervan is de integratie met Vlimpers, het personeelsbestand van de Vlaamse Overheid. Deze databank bevat kerninformatie over de medewerkers binnen de Vlaamse Overheid. Door de gewenste set van personeelsgegevens uit Vlimpers te synchroniseren naar Microsoft Dynamics CRM sluit men dubbel beheer van deze personeelsgegevens uit. Gaat er iemand uit dienst of is er een nieuwe collega bijgekomen? De toepassing in Microsoft Dynamics CRM wordt hiervan automatisch op de hoogte gebracht.

2. Verouderde beheersystemen vervangen

Microsoft Dynamics CRM is een bijzonder flexibel ontwikkelplatform waarmee het mogelijk is om nieuwe toepassingen uit te rollen in een relatief korte tijd. Dit maakt van Microsoft Dynamics CRM binnen de overheid een populair platform om (verouderde) gegevensbeheersystemen snel en eenvoudig te vervangen. De historische gegevens uit de verouderde toepassing kan men zonder problemen migreren naar de vernieuwde, verbeterde en gebruiksvriendelijke toepassing in Microsoft Dynamics CRM.

3. Ideaal in combinatie met een web portaal

Microsoft Dynamics CRM kan perfect dienst doen als backoffice systeem van een publieke website voor de burger en van een intranet website voor interne medewerkers binnen de overheid. Op de website doet “de klant” aanvragen die binnenkomen in CRM. Met Microsoft Dynamics CRM als backoffice worden de dossiers verder afgehandeld en de statusinformatie synchroniseert terug naar de website. Op deze manier blijft “de klant” steeds op de hoogte van de status van zijn dossier.

4. De vinger aan de pols dankzij rapporteringsmogelijkheden

Microsoft Dynamics CRM biedt rijke mogelijkheden voor rapportering die toegepast worden voor operationele en beleidsmatige doeleinden.

Door eenvoudigweg de werkingsprocessen in goede banen te leiden met behulp van Microsoft Dynamics CRM, verzamelt het systeem interessante informatie over de werking van de organisatie. Met CRM krijgt u duidelijk zicht op prestatie-indicatoren zoals het volume dossiers per periode, de doorlooptijden van dossiers (waaraan in sommige gevallen Service Level Agreements zijn gekoppeld), het aantal dossiers per type, het aantal dossiers per dienst, enz.

Ook de impact van beleidsbeslissingen is eenvoudig op te volgen omdat men de evolutie van indicatoren voor en na de uitvoering van beslissingen kan vergelijken. Correcte rapportering is bovendien de noodzakelijke basis voor continue verbetering (cf. “Plan – Do – Check – Act” principe).

5. Vereenvoudiging van de werklast: automatische sturing en routering van processen

Microsoft Dynamics CRM routeert binnenkomende vragen automatisch naar de juiste persoon of dienst en stuurt ook automatisch waarschuwingen en herinneringen naar de juiste personen wanneer actie dient te gebeuren in een lopend dossier. Het automatiseren van deze acties zorgt voor een pak minder interne communicatie en opvolging bij de dossierbehandeling.

Bovendien is de geautomatiseerde sturing en opvolging intelligent opgebouwd. Is iemand met een specifieke functie of verantwoordelijkheid (tijdelijk) niet beschikbaar? Dan routeert het systeem automatisch naar de backup persoon of dienst zodat de behandeling van de dossiers verder gaat.

6. Uitwisseling van bestaande modules

Met Microsoft Dynamics CRM is het mogelijk om bestaande functionele modules uit te wisselen met andere overheidsdiensten die in veel gevallen gelijkaardige applicaties nodig hebben. Soms volstaat het om met minimale aanpassingen een bestaande module te implementeren bij een andere overheidsdienst. Op deze manier blijft elke investering in CRM binnen de overheid renderen.

Wat zijn de kernvoordelen van Microsoft Dynamics CRM voor de burger?

• Optimaal functionerende overheidsdiensten: burgers profiteren van lagere wachttijden omdat de administratie bij de overheid sneller & efficiënter verloopt.
• Overheidsdiensten dag en nacht bereikbaar: dossiergegevens kunnen beschikbaar gemaakt worden via een web portaal zodat burgers op elk moment van de dag de status van hun dossiers kunnen opvolgen.
• De burger staat centraal: CRM is een filosofie waarbij “de klant” centraal gesteld wordt. Concreet wil dit zeggen dat elk proces start en eindigt met “de klant” (end-to-end). Dat is steeds het uitgangspunt om de interne werkingsprocessen te organiseren. Het resultaat is een optimale dienstverlening.

Meer weten over Net IT’s kant-en-klare CRM oplossingen voor (lokale) overheden?
Klik hier

Lees ook onze blog ‘CRM oplossing lokale besturen volgens CCSP model’:
Klik hier

Bekijk ook deze pagina van Microsoft over de toepassing van Dynamics CRM in de publieke sector:
http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/public-sector.aspx