3 belangrijke uitdagingen voor ondernemingen met kenniswerkers

Ondernemingen met kennis en ervaring als hun belangrijkste product (bijvoorbeeld consultants, experts, beleidsmedewerkers, coaches en andere kenniswerkers) hebben een aantal uitdagingen zoals:

• hoe kan kennis die verspreid zit in de hoofden van verschillende individuele personen onderling gedeeld worden?
• hoe kan u als organisatie de dienstverlening meer consistent, voorspelbaar en herhaalbaar maken?
• hoe kan u in een organisatie van kenniswerkers in de toekomst concurrentieel blijven?

Als de aanwezige kennis en expertise enkel in het hoofd zit van gekwalificeerde en ervaren medewerkers, dan zijn er enkele belangrijke nadelen:

• het product dat u verkoopt is heel beperkt inzetbaar, nl. enkel bij de klant waar uw kenniswerker mee bezig is op dat moment.
• nieuwe collega’s inwerken is een gestaag proces dat jaren kan duren, want er is telkens een kenniskloof te overbruggen van beginneling naar expert.
• als een expert vertrekt uit de organisatie, dan betekent dit het verlies van kennis en expertise.

In dit blogartikel tonen we aan hoe business applicaties helpen bij de uitdagingen die we hierboven beschreven. We willen vooral toelichten hoe digitaal kennisbeheer, structuur in werkingsprocessen en automatisatie & artificiële intelligentie bijdragen tot meer voorspelbaar, herhaalbaar en schaalbaar kenniswerk.

Uitdaging 1: kennis centraliseren, deelbaar en doorzoekbaar maken

De eerste stap is de aanwezige kennis digitaliseren, centraal beschikbaar, deelbaar & doorzoekbaar maken voor collega’s.

In de meeste organisaties van kenniswerkers wordt continu kennis gecreëerd, maar die kennis gebruiken gaat nog te dikwijls gepaard met intensief zoekwerk als men zelf niet betrokken was bij een specifieke vraag of case. Men zit op een berg informatie, maar die informatie is moeilijk inzetbaar als die niet makkelijk doorzoekbaar en deelbaar is. Doeltreffend kennisbeheer zorgt er voor dat iedereen op een snelle en gebruiksvriendelijke manier toegang heeft tot dezelfde, meest recente en correcte informatiebronnen.

Voor kenniswerkers is het ook heel nuttig om efficiënt te kunnen zoeken in historische dossiers en zo te ontdekken hoe gelijkaardige situaties in het verleden werden opgelost, door wie en welke informatiebronnen hiervoor werden gebruikt. Daarom is het belangrijk dat informatiebronnen automatisch gekoppeld worden aan de klant, de contactpersoon, het gerelateerde dossier, de thematiek, de behandelaar, enzovoort. Op die manier heeft men verschillende invalshoeken om interessante informatie te vinden.

Dit is mogelijk door dossiers te behandelen vanuit een centrale CRM-toepassing die naadloos integreert met uw toepassingen voor omnichannel communicatie (e-mail, chat, telefonie) en documentbeheer. Zo kan u opgeloste cases en dossiers categoriseren, doorzoekbaar maken én koppelen aan de juiste informatiebronnen en de volledige contacthistoriek (e-mails, documenten, verslagen van vergaderingen en gesprekken) van zowel de klant als de kenniswerker bundelen. Het resultaat is een 360° zicht op elke klant, elke contactpersoon en elke case/dossier.

Uitdaging 2: zorg er voor dat digitale tools de werking ondersteunen

Het potentieel van digitale tools is onvolledig benut als de digitale werkomgeving niet is afgestemd op de specifieke werkingsprocessen binnen de organisatie. Zorg er daarom voor dat de digitale werkomgeving de beste ondersteuning geeft om de strategische doelstellingen en de kwaliteit & consistentie van uw dienstverlening te bereiken.

Denk concreet aan een business applicatie die de medewerkers helpt om:
• beter samen te werken,
• de prioriteiten te bepalen,
• te herinneren aan wat moet opgevolgd worden,
• zicht te geven op de status van lopende zaken en wat de volgende stap is,
• de onderlinge communicatie te verbeteren door berichten en meldingen automatisch te versturen,
• documenten automatisch aan te maken.

Een digitale werkomgeving die uw medewerkers ondersteunt bij elke relevante processtap levert bovendien operationele data op die zicht geven op de werking van uw organisatie. Kortom, een optimale digitale werkomgeving laat niet alleen toe om slimmer te werken en de behandeling van vragen beter op te volgen, maar levert ook managementinzichten op.

Uitdaging 3: automatisatie en artificiële intelligentie

Automatisatie en artificiële intelligentie komen pas in het vizier als de vorige 2 uitdagingen in orde zijn. Een flexibele kennisdatabank en structuur in de werkingsprocessen zijn noodzakelijke voorwaarden vooraleer u automatisatie en AI inzet ter ondersteuning van kenniswerk.

De bedoeling van automatisatie en artificiële intelligentie is om de taken van kenniswerkers te vereenvoudigen zodat ze efficiënter kunnen werken. Zoals het vereenvoudigen van administratie door bij de registratie van een intake zo veel mogelijk gegevens automatisch in te vullen. Of gepersonaliseerde e-mails of documenten automatisch te laten genereren.

Tot slot nog enkele voorbeelden van toepassingen:

Er komt een vraag binnen via één van de verschillende communicatiekanalen. Dankzij technologie kan u de vraag automatisch laten matchen met beschikbare informatiebronnen en gelijkaardige dossiers. De kenniswerker moet dan niet op voorhand op de hoogte zijn van het bestaan van relevante infobronnen en moet ook niet actief op zoek gaan naar informatie. Met andere woorden, relevante infobronnen zoals
kennisartikelen en gelijkaardige dossiers worden automatisch voorgesteld aan de kenniswerker.

Denk bijvoorbeeld ook aan de mogelijkheden van een chatbot die veelvoorkomende vragen afhandelt op een menselijke manier en die op een vloeiende manier doorverwijst naar een medewerker als blijkt dat geen standaard antwoord mogelijk is. Zo worden routinevragen sneller en efficiënter afgehandeld en kunnen uw medewerkers vooral bezig zijn met meer ingewikkelde vragen en waardevolle interacties.

Voor telefonische communicatie is het interessant om transcriptie van gesproken woorden naar tekst te gebruiken. Dit is een handig hulpmiddel voor de registratie van telefonische contacten en om automatisch zoeken in mondelinge communicatie te vergemakkelijken.

Een heel interessante business case in deze context is het klantverhaal van 1700, het contactcenter van de Vlaamse Overheid. Informatie Vlaanderen, de beheerder van de 1700-lijn, innoveert continu om de organisatie van kenniswerkers te versterken.