Gepubliceerd op 18/01/2022 door Hans Van de Velde | Categorieën: Business, CRM, Customer Engagement
Logistieke bedrijven hebben als onderneming enkele specifieke eigenschappen en doelen. Service-snelheid en kostoptimalisatie zijn doorgaans dé strategische focus. De meeste omzet in logistiek komt van bestaande, recurrente klanten. Daarom is het belangrijk om bestaande klanten te behouden en de concurrentie voorop te blijven. Ook om nieuwe klanten te kunnen overtuigen dienen alle zaken netjes op orde te zijn. Om succesvol te zijn als logistiek bedrijf is een uitstekende samenwerking vereist tussen alle verschillende afdelingen. Naast opslag en transport zijn ook volgende business processen cruciaal:
De kritische business processen in logistieke bedrijven worden vnl. ondersteund door een ERP-systeem. Let wel, de integratie met tooling voor Customer Engagement (of ook Customer Relationship Management of CRM genoemd) laat toe om efficiënter te werken, klantervaringen te verbeteren en een duidelijk zicht te scheppen op de klant en de interne werking van de organisatie. CRM kan een logistiek bedrijf vnl. versterken op het gebied van sales, marketing en customer service. Hieronder geven we een overzicht van de domeinen waar CRM business applicaties een meerwaarde kunnen betekenen voor logistieke ondernemingen.
Efficiëntie-verbetering situeert zich vooral in tijdswinst dankzij automatisering van routinetaken de verbeterde samenwerking
tussen medewerkers onderling ten dienste van de klant.
Automatisering van administratieve en routine taken levert tijdswinst op voor uw medewerkers zodat zij zich kunnen focussen op het leveren van de best mogelijke service aan uw klanten. Denk bijvoorbeeld aan de opmaak van documenten met klantinformatie en/of operationele gegevens (bv. offerte / contract / leveringsdocument), of informatie uit één specifieke software (bv. Outlook) die manueel wordt overgenomen in een bedrijfstoepassing (bv. uw ERP-systeem). De automatisatie van dat type administratieve taken kan een belangrijke efficiëntiewinst opleveren. Dit betekent niet alleen tijdswinst, maar ook een drastische verlaging van de kans op fouten.
Dankzij automatische herinneringen zorgt u er ook voor dat geen enkele taak voor de klant blijft liggen. Heeft 1 medewerker even geen tijd? Dan wordt de taak automatisch opnieuw toegewezen aan een andere collega om het over te nemen of het werk te herverdelen. Dankzij automatische processturing zorgt u er voor dat service-levels steeds op niveau blijven.
Met automatisch gegenereerde omzetrapportering kan u uw sales mensen op de hoogte houden van cross- en up-selling opportuniteiten
en op basis van inzichten uit operationele gegevens kan het systeem een signaal geven aan de accountmanager als een klant te hoge kosten genereert. Dit zijn tools die duidelijk kunnen helpen om klantwaarde te optimaliseren. Bovendien, artificiële intelligentie kan uw sales team helpen bij de opvolging van opportuniteiten en de opbouw van een optimale klantrelatie.
Marketing automation kan u inzetten om er voor te zorgen dat uw klanten de juiste boodschap op het juiste moment krijgen zonder dat iemand steeds aan de knoppen moet blijven zitten. Dankzij AI wordt die boodschap bovendien verstuurd op een tijdstip van de dag dat voor uw specifieke contactpersoon waarschijnlijk het beste uitkomt.
Kortom, ondersteuning van uw business processen door customer engagement tools verhoogt u de efficiëntie in uw organisatie zodat u meer en beter doet voor uw klanten met hetzelfde aantal mensen.
Een moderne, digitale werkplek zorgt voor betere samenwerking en kennisdeling onder collega’s. Van op het even waar en vanop elk toestel heeft elke medewerker snel toegang tot alle klantinformatie die hij/zij nodig heeft om te kunnen werken. Als sales manager wil u dat verkopers focussen op de juiste klanten en de juiste deals. En als verkoper wil u zicht op de status van alle actiepunten die voortvloeiden uit uw laatste klantbezoek. Dit alles wordt mogelijk dankzij CRM business applicaties die volledig geïntegreerd zijn met een Microsoft Teams, Microsoft SharePoint en de verschillende toepassingen in Microsoft Office 365 zoals Outlook, Word en Excel.
Digitale tools hebben alles in huis om interactie met de klant te optimaliseren. Een geïntegreerd klantenportaal waar klanten zelf specifieke profielinformatie kunnen beheren, bestellingen kunnen invoeren en opvolgen, service requests kunnen aanmaken en de status er van opvolgen is meer en meer een basisverwachting.
Voor logistieke bedrijven is het aanbod van een “track & trace”-functie niet meer weg te denken. Klanten en bestemmelingen willen de status van leveringen kunnen opvolgen (in combinatie met automatische e-mail notificaties over statuswijzigingen van leveringen). Mits connected devices is het een koud kunstje om status updates van leveringen realtime door te geven naar de centrale ERP-toepassing en deze gegevens van daaruit te laten doorvloeien naar verschillende kanalen voor klantcommunicatie (klantenportaal, e-mail, CRM-tool, mobile apps).
Een CRM-tool in een logistieke onderneming kan nuttig ingezet worden om een volledige klantbeeld te crëeren, wat ook wel een 360°-zicht op de klant wordt genoemd. Hiermee bedoelen we dat alle nuttige klantinformatie uit verschillende IT-systemen en databanken wordt samengebracht, al dan niet in geaggregeerde, berekende of samengevatte vorm. Dit betekent niet dat iedereen àlle informatie ziet over de klant, maar wel dat elk gebruikersprofiel alle informatie ziet die specifiek voor de uitvoering van zijn/haar taken nodig is. Zo is het bijvoorbeeld nog ondenkbaar dat een accountmanager binnen stapt bij een klant en niet op de hoogte was van een belangrijke klacht bij die klant. Dankzij een “360° zicht” op de klant heeft men zicht op contacthistoriek, offertes, bestellingen, klachten, facturen met betalingsstatus, e.d.m. Dankzij een volledig klantbeeld leert u uw klant beter kennen en begrijpen. Dit laat u toe om uw klanten doelgericht en specifiek te benaderen.
VIL, Vlaamse innovatie cluster voor de logistiek, organiseert vanaf 7 februari 2022 de 2de editie van het Lerende Netwerk Digitalisering. Dit is een reeks van 5 workshops over nieuwe trends en innovaties in digitalisering.
Net IT is gastspreker op de workshop van 25 april met als werktitel “Digitale logistieke operaties: op naar verhoogde efficiëntie“, waarbij dieper ingegaan wordt op de verhoogde efficiëntie dankzij CRM-software, specifiek voor logistieke bedrijven. We hopen u daar te ontmoeten!
Voor meer informatie en inschrijvingen: https://vil.be/event/lerende-netwerken-digitale-transformatie/
U wilt op de hoogte blijven van alle CRM tips en trends en nieuws over Microsoft Dynamics 365 & Power Platform? Schrijf u nu in en ontvang alle nuttige info elke maand in uw mailbox. Stay tuned!
