Excel spreadsheets vervangen door CRM? – 6 redenen

Veel B2B bedrijven gebruiken, zeker in een eerste fase, Excel om klantdata te beheren en om sales- en marketingacties op te volgen. Excel is dan ook een goed gekend werkinstrument bij vele mensen en is beschikbaar op de meeste pc’s. Nochtans, om echt voordeel te halen uit klantdata en om klantrelaties efficiënt te beheren, zeker bij een database van duizenden contacten, heeft u meer nodig dan Excel. In dit blogartikel geven we 6 redenen waarom u Excel beter vervangt door CRM.

1. Klantinformatie wordt op één plaats verzameld

Bij Excel-gebruik komt het vaak voor dat er 1 master Excellijst bestaat en dat verschillende medewerkers deze lijst lokaal opslaan en bewerken. De kans is groot dat de aanpassingen in deze lokale lijsten niet terugvloeien naar de master Excellijst. Alle informatie zit hierdoor verspreid en u heeft geen enkel bestand met volledig juiste klantgegevens. Dit wordt ook wel eens de ‘hel van Excel’ genoemd.

Als u een CRM-toepassing implementeert, werken alle medewerkers op dezelfde database. Zo bent u zeker dat alle informatie centraal beschikbaar is, voor alle afdelingen en voor alle medewerkers. Centraal beschikbare klantgegevens zorgen voor een betere dienstverlening. Klanten verwachten namelijk dat iedereen die binnen uw bedrijf met hen in contact komt, perfect weet wie ze zijn, welke producten ze reeds hebben aangekocht, welke eventuele afspraken er al zijn gemaakt … . De beste manier om aan die verwachtingen te voldoen, is alle informatie van de klant te verzamelen op één plaats.

“Dankzij CRM kunnen we al deze klantcontacten centraal in kaart brengen en beheren”, Mario De Poortere, klantverhaal Cebeo

2. 360° klantbeeld

Binnen een Excel-spreadsheet is het niet mogelijk om bijlagen, zoals facturen, e-mails, offertes, … op te slaan bij  contactpersonen. In een CRM-applicatie daarentegen kunnen documenten automatisch worden gekoppeld aan een ‘lead’, ‘contact’ of ‘account’ record. Ook afspraken, follow-up taken, klachten … kunnen worden toegevoegd. Door al deze interacties bij te houden, bouwt u een 360° klantbeeld op. U kan hierdoor sneller reageren op klantvragen en uw klanten optimaal bedienen.

3. Efficiëntere samenwerking tussen verschillende afdelingen

Zoals we hierboven al beschreven hebben, wordt binnen een CRM-pakket alle klantinformatie verzameld op één plaats. Hierdoor kunnen uw verschillende afdelingen veel beter samenwerken en kunnen klanten beter bediend worden. Marketing en sales weten beter van elkaar waarmee ze bezig zijn, bijvoorbeeld welke marketingcampagnes er zijn gelanceerd en hoeveel en welke leads (potentiële klanten) dit heeft opgeleverd. Of, sales weet wanneer er een probleem is bij een klant als de service afdeling een ‘case’ (vraag, melding, klacht) in CRM heeft geregistreerd.

>> Leestip: 5 tips voor een betere samenwerking tussen marketing en sales

4. Integratie met e-mail

Eén van de meest gebruikte middelen om te communiceren met klanten blijft e-mail. Als u geen CRM-omgeving gebruikt, dan blijven al deze e-mails meestal hangen in de afzonderlijke mailboxen van uw medewerkers. Het nadeel hiervan is dat belangrijke info van de klant of afspraken niet gedeeld worden met collega’. Als er dan bijvoorbeeld een collega het bedrijf verlaat, dan gaat al deze waardevolle informatie verloren en wordt de opvolging van klanten zeer moeilijk. Binnen Microsoft Dynamics 365 kan u e-mails bijhouden en koppelen aan een ‘contact’, ‘lead’, ‘account’ of ‘opportunity’, … .

>> Leestip: Wat is de Microsoft Dynamics 365 App voor Outlook?

5. Meer security

Als u met Excel werkt dan bevat de master database meestal alle data. Nu kan het zijn dat u niet wilt dat medewerkers alle data zien. Met Excel wordt het al moeilijk om dit te managen. U kan verschillende kopieën maken van uw master Excellijst met enkel die info die uw medewerkers mogen zien. Dat wordt al snel een warboel. In CRM daarentegen kan u beveiligingsrollen instellen en verschillende toegangsniveau’s aan uw medewerkers geven. Elke beveiligingsrol biedt een set bevoegdheden die definiëren of gebruikers records kunnen lezen, schrijven, maken of delen. U kan onder andere instellen of deze bevoegdheden van toepassing zijn op een gebruiker, een ‘Business Unit’ (bepaalde afdeling), een ‘Business Unit’-hiërarchie of de hele organisatie.

6. Automatisatie bedrijfsprocessen

Binnen Microsoft Dynamics 365 kan u bedrijfsprocessen automatiseren aan de hand van workflows. U kan bijvoorbeeld een workflow creëren waarbij uw marketingafdeling automatisch via e-mail wordt verwittigd wanneer iemand een e-book heeft gedownload. Of u kan een workflow creëren waarbij er automatisch een e-mail wordt gestuurd naar de klant zodra een supportaanvraag (‘case’) is geopend of afgesloten. Dit zorgt voor heel wat tijdswinst en efficiëntie.