Hoe zorgt u voor change management binnen een CRM project?

Veel CRM projecten mislukken omdat ze niet voldoende en goed gebruikt worden door de medewerkers. De implementatie van een CRM platform betekent dat uw medewerkers op een andere manier moeten werken en denken. Mensen zijn gewoontedieren en treden niet gemakkelijk uit hun comfortzone. De kans is groot dat uw medewerkers de voordelen van CRM niet inzien en dit beschouwen als louter administratieve rompslomp en een controletool. Er is daarom change management nodig om de nieuwe CRM strategie en de nieuwe werkwijze in de organisatie succesvol te lanceren. Veranderingsmanagement gaat over het betrekken van uw medewerkers, voldoende communiceren, opleidingen organiseren, … .

Change management binnen een CRM project volgens het 8-stappenmodel van John Kotter

John Kotter is een Amerikaanse bedrijfsdeskundige. Hij deed jarenlang onderzoek bij leiders en organisaties die probeerden hun bedrijfsstrategieën te transformeren. In 1995 schreef J. Kotter een toonaangevend artikel over de 8 stappen om verandering in een organisatie succesvol door te voeren.

1. De nood aan verandering tonen

Zorg ervoor dat iedereen binnen uw organisatie ziet wat de huidige pijnpunten zijn. Maak duidelijk wat er moet veranderen en waarom. Zeker bij 75% van het management moet er een duidelijk besef  leven dat er verandering nodig is.

Als u bijvoorbeeld ziet dat verkoopkansen binnen uw bedrijf verloren gaan omdat ze niet centraal kunnen worden opgevolgd, dan moet u dit duidelijk met cijfers tonen aan uw verkopers. Pas als ze beseffen dat het zo niet langer kan, zullen uw verkopers sneller verandering aanvaarden. Ze zullen inzien dat CRM nodig is om hun job beter te kunnen doen.

2. Een krachtige stuurgroep samenstellen

Stel binnen uw organisatie een stabiel projectteam samen dat het CRM project kan leiden en coördineren. Dit team stelt u samen uit betrouwbare, efficiënte medewerkers. Het zijn medewerkers die de juiste expertise hebben en die binnen de organisatie het algemeen vertrouwen genieten. Dit kunnen zowel managers als uitvoerend personeel zijn.

Bijvoorbeeld, als CRM in de toekomst de sales- en marketingprocessen moet ondersteunen, is het belangrijk dat de verkoop- en marketingmanager in de stuurgroep vertegenwoordigd zijn. Ook een senior verkoper waarnaar de ‘jonge ploeg’ opkijkt, kan zeker een toegevoegde waarde brengen.

3. De strategie en visie bepalen

Customer Relationship Management is een strategie waarbij u uw klanten centraal stelt. Als u duidelijk deze strategische doelstelling en de waarde van klantgerichtheid voor uw organisatie communiceert, dan creëert u een draagvlak.

Daarnaast moet u ook specifiek nadenken over wat u moet communiceren aan wie en op welk moment. Geef voor elk gebruikersprofiel een duidelijk antwoord op de vraag: “what’s in it for me?”.

4. Voortrekkers binnen de organisatie identificeren

Duid binnen de organisatie enkele ‘voortrekkers’ aan. Dat zijn medewerkers die al vanaf het begin sterke voorstander zijn van CRM. Ze fungeren als het ware als ambassadeurs, zijn enthousiast en staan hun collega’s graag bij met raad  en daad over de toekomstige werkwijze.

Deze personen kunnen heel wat stress en onzekerheden wegnemen bij collega’s en zo voorkomen dat er zich roddels verspreiden over het CRM platform.

5. Uw medewerkers tijd geven om met CRM te leren omgaan

Zet geen druk, stimuleer uw medewerkers en maak tijd en middelen vrij voor opleidingen, workshops, … . Tijdens een opleiding leren uw medewerkers de richtlijnen om goed met CRM te werken.

6. Korte termijn successen realiseren

Zorg dat u in de eerste fase van het implementatietraject zeker een aantal gemakkelijk te realiseren zaken opneemt. Dat zijn bepaalde doelstellingen waarvoor CRM snel een oplossing kan bieden, zoals contactgegevens van klanten centraal beschikbaar stellen. Op die manier zien uw medewerkers vlugger de voordelen van CRM.

Communiceer ook voldoende over deze successen. Vergeet niet om de mensen en/of het team die deze successen realiseerden, een ‘publiekelijk’ schouderklopje te geven.

7. Verbeteringen versterken en veranderingen blijven doorvoeren

Ga door tot het ‘eerste’ einddoel is bereikt. Maak gebruik van dit moment om een klimaat te creëren waarbij iedereen nadenkt en meewerkt aan een continue verbetering.

Succesvolle momenten zorgen voor een positieve energie binnen het bedrijf. Dit is het  ideale moment voor extra inspanningen om andere veranderingen door te voeren.

8. Veranderingen verankeren in de bedrijfscultuur

Volg de nieuwe manier van denken en handelen op zodat er niet wordt teruggegrepen naar de ‘oude’ manier van werken. Waak er wel over dat dit niet controlerend overkomt.

Bijvoorbeeld, na de uitrol van het CRM project zag één van onze klanten een piek in het CRM gebruik. In de weken en maanden na de lancering begon het gebruik stilaan af te zwakken en medewerkers begonnen te hervallen in oude gewoontes. Pas nadat er op managementniveau werd bijgestuurd  en er gewezen werd op het belang, kwam er een kentering en werd de nieuwe manier van werken verankerd.

Het management moet dus de nieuwe manier van werken uitdragen en de nieuwe tools gebruiken voor rapportering en het onderbouwen van beslissingen.