Copilot for Service: Transformeer uw klantenservice met generatieve AI in Microsoft Dynamics 365

De introductie van Copilot voor Microsoft Dynamics 365 betekende ‘s werelds eerste Copilot voor zowel CRM als ERP. Recent werd Copilot in Dynamics 365 Customer Service algemeen beschikbaar gesteld. In deze blog bespreken we hoe jij als service-bedrijf een betere dienstverlening kan bieden aan je klanten met generatieve AI gestuurde service-ervaringen. Daarnaast lichten we ook enkele nieuwe innovaties toe in Dynamics 365 for Service.

Generatieve AI transformeert klantenservice

Klanten verwachten snelle, gepersonaliseerde service op elk touchpoint. Effectieve klantenservicestrategieën verrassen niet alleen klanten, maar bouwen ook langetermijnloyaliteit op, creëren efficiëntie en laten het bedrijf uiteindelijk groeien. Toch blijft toegang tot relevante gegevens en de juiste technologische tools de grootste barrière voor gebruikers die klantproblemen willen oplossen.

Generatieve AI transformeert klantenservice door de productiviteit van gebruikers te verhogen en organisatorische efficiëntie te ontsluiten. Bijvoorbeeld, het Customer Service and Support (CSS) team van Microsoft, een van de grootste klantenserviceorganisaties ter wereld, gebruikt al zes maanden de Copilot-mogelijkheden in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. We hebben onlangs bevindingen gedeeld die laten zien hoe generatieve AI van invloed is geweest op de manier waarop onze CSS-agenten werken om ondersteuningszaken op te lossen, evenals hun efficiëntie in klantbetrokkenheid en algehele productiviteit. Denk hierbij aan het verminderen van de gemiddelde afhandelingstijd van zaken met 12%, het vergroten van de mogelijkheid voor users om zelfstandig zaken op te lossen (13% van de gevallen in één ondersteuningsbedrijf), en meer.

Introductie van Microsoft Copilot for Service

Vandaag kan je als service-bedrijf een volgende stap zetten om overtuigende service-ervaringen te leveren. We introduceren Microsoft Copilot for Service. Copilot for Service synthetiseert grote hoeveelheden gegevens die al beschikbaar zijn uit de vertrouwde kennisbronnen van een organisatie om relevante, tijdige begeleiding te bieden aan agenten in hun werkstroom. Copilot for Service biedt flexibiliteit voor organisaties om snel de voordelen van generatieve AI te realiseren door hun bestaande investeringen in CRM- en contactcenteroplossingen uit te breiden, waaronder Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow en meer.

Verbind met bestaande contactcentra- en CRM-oplossingen

Zonder kostbare ontwikkeltijd of inspanningen om alles te vervangen, kunnen organisaties eenvoudig naar hun gegevens wijzen, zoals openbare websites, SharePoint, kennisbankartikelen en offline bestanden, en binnen enkele minuten generatieve AI-aangedreven gesprekken ontgrendelen over al hun gegevens. Copilot for Service vermindert de productietijd met out-of-the-box integraties voor Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow en Zendesk.

Help gebruikers in hun werkstroom

Copilot for Service versnelt de onboarding van gebruikers en het oplossen van zaken, verbetert de efficiëntie en automatiseert taken om gebruikers te helpen zich te concentreren op klanten. Ingebed in hun desktop naar keuze of ingezet in Teams, kunnen users eenvoudig vragen stellen aan de generatieve AI-aangedreven Copilot in natuurlijke taal om relevante antwoorden te ontvangen die gebruikmaken van bestaande kennis van het contactcenter om de productiviteit van gebruikers en klanttevredenheid te verbeteren.

Omdat Copilot for Microsoft 365 is inbegrepen in Copilot for Service, zullen organisaties ook breder profiteren van productiviteitsverbeteringen in de tools die users al dagelijks gebruiken, zoals Outlook en Teams. Zo kan Copilot users snel op de hoogte brengen van e-mailthreads binnen Outlook door samenvattingen te bieden, en het versnelt ook reacties naar klanten door concept-e-mails te verstrekken. In Teams kunnen agenten bijvoorbeeld op de hoogte blijven van vergaderingen met klanten of experts door AI-aangedreven samenvattingen te bekijken met belangrijke bespreekpunten, sentiment en vervolgstappen. Bovendien kunnen gebruikers Copilot gebruiken om de nieuwste account- en zaakinformatie uit CRM-systemen te halen.

In de toekomst zal Copilot for Service agenten nog productiever maken door e-mailsamenvattingen, e-mailconcepten en vergadersamenvattingen te verrijken met CRM-gegevens. Het zal hen niet alleen de mogelijkheid bieden om CRM-records rechtstreeks in Outlook en Teams bij te werken en te bekijken in hun werkstroom, maar ook om CRM-taken te automatiseren, zoals het afronden van zaken, het plannen van vergaderingen, het toevoegen van nieuwe contacten en het opvolgen van taken, alles met één klik op basis van de context uit e-mails, kennisbronnen en eerdere communicatie met klanten. Dit is vergelijkbaar met de mogelijkheden voor agentenassistentie die deel uitmaken van Copilot in Dynamics 365 Customer Service.

Copilot for Service zal ook proactieve aanbevelingen doen voor het maken van nieuwe of bijwerken van bestaande kennisbronnen door informatie te cureren uit e-mailthreads, zaken, Teams-chats en meer. Deze bijgewerkte kennisbanken zullen op hun beurt een breed scala aan users in staat stellen om de oplossing van klantproblemen te versnellen, evenals kenniswerkers in andere rollen door een volledig 360-gradenoverzicht van de klant te bieden (inclusief zaken, recente activiteiten, kennisbronnen en andere informatie) uit de CRM-systemen – allemaal in hun werkstroom via Outlook en Teams.

Pas aan en breid uit naar uw behoeften

Copilot for Service maakt aanpasbaarheid mogelijk met Microsoft Copilot Studio. Voeg aanvullende onderwerpen toe, automatiseer acties en workflows, en pas verder aan voor een unieke oplossing op maat. Bovendien kan Copilot for Service worden uitgebreid naar andere systemen met meer dan 1.100 vooraf gebouwde en aangepaste connectors die de noodzaak voor dure IT-integratiewerkzaamheden elimineren.