Gepubliceerd op 30/05/2016 door Hans Van de Velde | Categorieën: Business, CRM
“Als mijn bedrijf al een ERP-pakket heeft, waarom heb ik dan nog aparte CRM-software nodig?” Deze vraag krijgen we regelmatig van onze prospecten. In dit blogartikel focussen we op het verschil tussen CRM en ERP en over wat een mogelijke integratie kan zijn van beide tools.
CRM en ERP hebben een duidelijk verschillend doel.
ERP- (Enterprise Resource Planning) software wordt vooral gebruikt als ondersteuning van financiële en logistieke bedrijfsprocessen. Een goed geautomatiseerd ERP-pakket zorgt ervoor dat orders goed worden vastgelegd, opdrachten correct worden geleverd en facturen worden verstuurd. Dit is de kern van elke onderneming.
CRM- (Customer Relationship Management) software wordt ingezet ter ondersteuning van commerciële bedrijfsprocessen (marketing en verkoop) en klantenservice. In een CRM-pakket beheert u klant- en prospectgegevens en potentiële verkoopkansen. U bekijkt er de verkoopresultaten, volgt het succes van marketingcampagnes op en uiteraard nog véél meer. Wat meer en meer mensen begrijpen is dat deze commerciële processen de start zijn van alles. En ook na uitvoering van de opdracht en verzending van de factuur is een uitstekende service de reden waarom er vervolgopdrachten komen. In uw CRM-software beheert u de commerciële relatie met de klant zowel voor, tijdens als na de uitvoering van de opdrachten.
Soms kiezen bedrijven ervoor om hun ERP-pakket uit te breiden met een sales-, marketing- of service-module. Anderen kiezen ervoor om een apart CRM-pakket te implementeren en dit te koppelen met hun ERP-software.
Leveranciers van ERP-systemen breiden hun ERP-software vaak uit met een bijkomende CRM-module. Deze extra module biedt meestal wel de basisfuncties van CRM. Maar zoals we hierboven beschreven is ERP geen CRM, en CRM geen ERP. Beide systemen zijn complementair.
Eén van de voordelen om voor aparte CRM-software te kiezen, is dat u de best passende oplossing kan kiezen voor uw specifieke bedrijfsdoelstellingen en CRM-strategie. Hierbij moet u geen rekening houden met beperkingen in de bestaande ERP-software.
Daarnaast is een aparte CRM-tool ook een pluspunt voor bijvoorbeeld de gebruikersacceptatie van uw verkopers. Dit omdat CRM meer geschikt is voor het gebruikersdoel – dat van de verkopers – en de context waarbinnen de software gebruikt wordt. We denken bijvoorbeeld aan mobiel gebruik onderweg naar een klant. ERP software zet men doorgaans niet open via een mobiele internettoegang. CRM daarentegen wel.
Tenslotte spreekt ook het kostenplaatje dikwijls in het voordeel van aparte CRM-software omdat een gebruikerslicentie voor ERP doorgaans duurder is. Hierbij veronderstellen we dat uw medewerkers ERP óf CRM gaan gebruiken, en niet beide. Als CRM op de correcte manier met ERP gekoppeld is, hebben uw CRM-gebruikers geen ERP-toegang meer nodig.
CRM en ERP kunnen eenvoudig aan mekaar gekoppeld worden. Hoewel op technisch vlak de koppeling tussen CRM en ERP weinig uitdagingen inhoudt, laat u zich hiervoor het best adviseren door een ervaren specialist. Om u alvast een idee te geven van welke vragen naar boven komen, bekijken we hieronder de mogelijkheden.
Hieronder beschrijven we hoe een koppeling tussen ERP en CRM eruit kan zien. Uiteraard zijn er afwijkingen mogelijk, afhankelijk van bedrijf tot bedrijf.
De vraag die we willen beantwoorden: welke databron moet master zijn van welke gegevens?
M.a.w. in welke toepassing beheren we welke gegevens op een centrale manier?
Als we het proces van lead- tot accountmanagement bekijken, dan zijn:
Omdat vanuit ERP de facturen gegenereerd worden, gaan we ervan uit dat ERP de juiste ondernemingsgegevens bevat van de betalende klanten (Accounts). Daarom is het aangewezen om ERP de master databank te maken van de bestaande klanten. Dit betekent dat u de basisgegevens van de klanten in ERP beheert en vervolgens synchroniseert van ERP naar CRM. In CRM zorgt u er het best voor dat deze basisgegevens enkel kunnen geraadpleegd, en dus niet gewijzigd worden.
Als u bijvoorbeeld een Account-formulier bekijkt in Microsoft Dynamics CRM na synchronisatie met ERP, dan zijn de bedrijfsnaam, het ondernemingsnummer, het facturatieadres, de betalingsvoorwaarden, … read-only. Andere velden m.b.t. sales & marketingdoeleinden – zoals bedrijfsactiviteiten, expertise, interesses, commerciële relaties, verkoopdoelstellingen, SWOT analyse, … – kan u wel aanvullen in uw CRM-omgeving.
Als een verkoper een eerste bestelling binnenkrijgt van een potentiële klant, dan registreert hij dit in CRM en wordt de potentiële klant een nieuwe klant. Deze nieuwe klant moet u dan synchroniseren van CRM naar ERP. We raden aan om dit proces van klantcreatie van CRM naar ERP zo goed mogelijk te automatiseren. Zo kan u vermijden dat uw medewerkers geen unieke sleutels van de ene toepassing naar de andere manueel moeten kopiëren. Dit werkt niet handig en leidt tot fouten.
U kan CRM-software gebruiken voor het beheren van offertes tot en met de verwerking naar orders. Die orders kan u vervolgens injecteren in ERP. Dit veronderstelt wel dat de productcatalogus gesynchroniseerd wordt van ERP naar CRM.
ERP is dus master van de producten. In CRM komt in dat geval een read-only productcatalogus beschikbaar die automatisch up-to-date wordt gehouden vanuit ERP. Een gewonnen offerte wordt in CRM omgezet naar een order en wordt vanuit CRM geïnjecteerd in ERP.
Hier hebben we idealiter een synchronisatie in beide richtingen, want het is interessant als u vanuit ERP de uitvoeringsstatus van het order (fulfillment-status) kan laten terugvloeien naar CRM.
Uw salesafdeling heeft omzetrapporten nodig om hun verkoopresultaten te kunnen vergelijken met hun salesdoelstellingen. De gerealiseerde omzetcijfers kan u uit ERP halen o.b.v. de facturen. Bovendien kan u in uw CRM-omgeving openstaande bedragen in kaart brengen door de betalingsstatus vanuit uw ERP-applicatie mee te synchroniseren.
Als u bovendien in uw ERP-toepassing de omzetgegevens doorheen de tijd bijhoudt, dan krijgt u inzicht in de klantevolutie: wie zijn de stijgers en wie zijn de dalers? Tenslotte, als u in ERP ook kostengegevens bijhoudt op basis van activiteiten, dan wordt het mogelijk de klantwaarde te berekenen en de klantwaarde in CRM te visualiseren. Op basis van de klantwaarde kan u dan een verschillende, aangepaste klantbenadering toeschrijven en de uitvoering ervan opvolgen in CRM.
In dit blogartikel gingen we dieper in op de verschillen tussen CRM (Customer Relationship Management) en ERP (Enterprise Resource Planning). Daarnaast schetsten we een beeld van wat een mogelijke integratie kan zijn tussen beide pakketten. Uiteraard heeft elke organisatie haar eigen behoeften en dringen bepaalde afwijkingen zich op.
Maar de kernboodschap is voor iedereen dezelfde, nl. ERP en CRM zijn complementaire applicaties die samen een krachtige combinatie zijn.
U wilt op de hoogte blijven van alle CRM tips en trends en nieuws over Microsoft Dynamics 365 & Power Platform? Schrijf u nu in en ontvang alle nuttige info elke maand in uw mailbox. Stay tuned!
