Doet u aan Customer Success Management?

Steeds meer organisaties hebben een Customer Success Manager in dienst. Wat doet deze persoon en waarvoor is hij verantwoordelijk? Customer Success Management (of CSM) draait allemaal rond klantbehoud en klanttevredenheid door mee te bouwen aan het succes van uw klanten.

Wat is Customer Success Management?

Een Customer Success Manager houdt zich actief bezig met de optimalisatie van klantrelaties.

De uitbouw van de klantrelatie is uiteraard een samenwerking van marketing, sales & service. Customer Success Managers zijn het eerste aanspreekpunt, zij luisteren naar de klant en zoeken uit hoe ze het succes kunnen verhogen. Dit zowel vanuit het standpunt van de klant als voor het eigen bedrijf (win-win situatie). Het resultaat van CSM is een verhoogde betrokkenheid van uw klanten.

Wat is de missie van een Customer Success Manager?

Een Customer Success Manager of CSM team waakt in feite over iedere klant. De focus van de strategie ligt op meerwaarde voor de klant én op klantwaarde voor de eigen onderneming.

De meest bedrijven zijn reactief. Men reageert pas op een klant als er een vraag komt of als er een probleem is. De uitdaging ligt er echter in om verder te gaan. Hou daarom de data van iedere interactie met de klant bij in uw CRM-tool. Maak deze data zichtbaar in uw rapportering en bekijk regelmatig welke kant het op gaat. Op die manier ontstaat een proactieve aanpak waardoor je snel patronen ontdekt in b.v. aankoopgedrag, afname/toename van aanvragen bij de klantendienst, of om het even welk ander gedrag van jouw klanten waarop u snel wil kunnen inspelen.

Customer Success Management is verbonden met elke tak van de eigen onderneming. CSM teamleden kunnen nuttige input leveren bij de ontwikkeling van producten omdat ze als geen ander de noden en verzuchtingen van klanten kennen. Samen met marketing kunnen zij helpen nieuwe klanten te vinden en de relatie met de bestaande klanten te verbreden en te verdiepen.