Gepubliceerd op 14/04/2016 door Hans Van de Velde | Categorieën: Business, CRM, Tips, tricks & how-to's
Veel organisaties zijn ingericht als silo’s, waarbij verschillende afdelingen of teams binnen dezelfde organisatie of groep op zichzelf werken, afgescheiden van de rest. Als deze silo’s echter onvoldoende met elkaar samenwerken, kan dit leiden tot onbegrip bij de klant en blijven commerciële kansen onbenut. Daarom is het zo belangrijk om het silo-denken en -handelen te doorbreken. In deze blogpost geven we enkele voorbeelden over hoe dit kan met CRM (Customer Relationship Management).
De basis van Customer Relationship Management (CRM) is om een volledig beeld op jouw klanten op te bouwen. Zorg voor één centraal up-to-date klantenbestand in jouw organisatie. Elke klant bevindt zich idealiter als één uniek record in dit klantenbestand. Koppel aan elke klant vervolgens alle informatie die voor elk verschillend werknemersprofiel binnen je organisatie relevant is. Uiteraard moeten niet alle medewerkers toegang hebben tot àlle informatie. Dankzij de uitgebreide beveiligingsmogelijkheden bepaal je wie wat kan raadplegen.
Dankzij de volledige kijk op jouw klanten leg je de noodzakelijke basis om te kunnen werken als één organisatie en elke klantinteractie zo goed en zo vlot mogelijk te maken.
In grotere organisaties zijn de service- & de salesafdeling volledig van mekaar gescheiden. Het is dan niet ondenkbaar dat de serviceafdeling met een apart softwarepakket werkt voor de registratie van service requests waartoe de salesvertegenwoordiger geen toegang heeft. M.a.w. de salesmedewerker heeft geen zicht op wat er eventueel gaande is bij de klant. Als de salesmedewerker bij de klant komt en hij heeft geen informatie over hangende klachten, dan kan dit tot gênante situaties leiden die moeilijk op begrip van de klant kunnen rekenen.
Integreer daarom de servicesoftware in je CRM-pakket en waak erover dat de sales-vertegenwoordiger voortdurend de vinger aan de pols kan houden en weet wat er zich bij de klant afspeelt.
Beheer alle commerciële opportuniteiten van alle verschillende afdelingen in éénzelfde CRM-oplossing. Hou zicht op wie waar mee bezig is bij een bepaalde klant. Dit is bijvoorbeeld zeker aanbevolen bij bedrijven die onder dezelfde company groep opereren. Bedrijven van éénzelfde groep staan dikwijls t.o.v. mekaar in concurrentie op hetzelfde salesdossier. Als het uiteindelijk zo ver komt dat de (potentiële) klant die interne concurrentie vaststelt, dan wordt het pijnlijk duidelijk dat de verschillende ondernemingen in de groep geen weet hebben van wat er zich afspeelt bij de (potentiële) klant. Als je, op niveau van de groep, zichtbaar maakt wie met welke openstaande commerciële opportuniteiten bezig is, dan kan je samenwerken i.p.v. concurreren.
Een goede databank van klantinformatie is de basis voor B2B marketing. Door klantinformatie organisatiebreed te maken (en te laten voeden vanuit de volledige organisatie) beschikt marketing over krachtige mogelijkheden voor het opstellen van doelgroepenlijsten voor marketingcampagnes. Als de marketingafdeling volledig op zichzelf in een eigen databank werkt, dan kan marketing niet profiteren van de informatie ‘in the field’. De klantinformatie is veel rijker als marketing in hetzelfde klantenbestand werkt als sales & services. Dat opent mogelijkheden voor doelgerichte communicatie en het verhogen van de klantbeleving en – betrokkenheid (i.e. customer experience en customer engagement). Doordat bovendien iedereen op dezelfde databank werkt, is er geen dubbel onderhoud nodig van dezelfde klantinformatie.
Bij een bedrijf dat gegroeid is door overnames, is de kans groot dat de overgenomen organisaties blijven werken als een afzonderlijke losstaande eenheid, als silo’s. Stel dat de overgenomen onderneming blijft werken met een eigen klantenbestand, dan is er vanuit de gehele organisatie geen volledig beeld meer op de unieke klant. Migreer daarom de klantgegevens van de overgenomen onderneming naar het centrale CRM-pakket.
Voor gemeenschappelijke klanten is het heel belangrijk dat er een unieke sleutel is om een klant uniek te identificeren. Het ondernemingsnummer is hiervoor uitermate geschikt. Zorg ervoor dat het ondernemingsnummer op een uniforme wijze in jouw klantenbestand zit.
Door samen te werken als één organisatie, door te zorgen voor een totaal klantbeeld, door alle commerciële opportuniteiten in éénzelfde CRM-oplossing te beheren, door het opbouwen van een goede en up-to-date contactendatabank, door erover te waken dat elke medewerker die in contact komt met de klant altijd directe toegang heeft tot de voor hem relevante informatie, … benut je alle kansen en ligt de weg naar succes open.
U wilt op de hoogte blijven van alle CRM tips en trends en nieuws over Microsoft Dynamics 365 & Power Platform? Schrijf u nu in en ontvang alle nuttige info elke maand in uw mailbox. Stay tuned!
