Drijfveren digitalisering overheid

Vlaamse overheidsorganisaties die digitaliseren, doen dit vooral om de interne werking te versterken en de klantgerichtheid te verhogen.
Om deze strategische doelstellingen te realiseren bestaat er geen concrete handleiding of draaiboek. Als IT-partner van klantgerichte overheidsorganisaties geven wij onze kijk op de belangrijkste drijfveren van digitalisering bij de overheid.

Slimmer werken

Ga niet zomaar uw huidige manier van werken automatiseren. Analyseer eerst uw huidige manier van werken en denk na over wat er beter kan. Vereenvoudig processen door stappen in werkingsprocessen te schrappen als deze weinig of geen toegevoegde waarde hebben.

Een beschrijving van de nieuwe, verbeterde manier van werken is een uitstekend startpunt van een digitaliseringstraject.

Misschien zijn er verschillende afdelingen in uw organisatie die gelijkaardige taken verrichten? Dan is het een goed idee om eventuele verschillen in werkwijze zoveel mogelijk gelijk te schakelen. Automatisatie verloopt een pak efficiënter als uw werkingsprocessen op voorhand op elkaar afgestemd zijn (i.e. business alignment).

Ook herhaaldelijke administratieve taken komen in aanmerking voor automatisatie. Hierbij denken we bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om documenten automatisch te genereren; zoals verslagen, rapporten, attesten en overeenkomsten. Standaard e-mailboodschappen die u momenteel manueel verstuurt, kan u automatisch laten verzenden. Verlies niet langer kostbare tijd in uw organisatie door medewerkers gegevens manueel te laten overbrengen naar een andere applicatie. Bekijk de mogelijkheden om software-applicaties automatisch gegevens te laten uitwisselen.

Klant beter begrijpen

De situatie van een burger of onderneming goed begrijpen is moeilijk als u geen volledig en actueel beeld heeft van de lopende zaken. Misschien zit klantinformatie verspreid in verschillende toepassingen en moet u momenteel meerdere applicaties naast mekaar bekijken om de verschillende puzzelstukken samen te brengen?

Breng daarom alle kerninformatie die verschillende afdelingen hebben over de “klant” samen in één overzicht. Dat is de basis voor een klantgerichte dienstverlening, want zonder een 360° zicht op de klant, processen en dossiers is het onmogelijk om te functioneren als één samenwerkende organisatie.

Klantgerichte dienstverlening

Burgers en ondernemingen verwachten dezelfde service van overheidsorganisaties zoals zij dit gewoon zijn bij commerciële ondernemingen. Meer en meer dienstverlenende bedrijven zijn 24/7 beschikbaar via de website en andere digitale kanalen. Het wordt steeds moeilijker om uit te leggen waarom een overheidsorganisatie niet over een digitaal loket beschikt om een nieuwe aanvraag te starten of om de status van een lopend dossier op te volgen.

Digitaal is (het nieuwe) normaal.

>> Download deze infographic: Mindmap digitalisering overheid (PDF)

Eén samenwerkende organisatie

Silodenken of verkokering is een vijand van klantgerichtheid. Bij verkokerde overheidsorganisaties bestaat het risico dat de burger wel eens van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Klantgerichte overheidsorganisaties hanteren het “no wrong door” principe. Dat betekent dat zij er voor zorgen dat de burger niet langer aan een verkeerde deur kàn aankloppen, want via elk communicatiekanaal kan de burger verder geholpen worden. In plaats van de “klant” door te sturen, wordt de vraag intern gerouteerd tot bij de juiste behandelaar die terugkoppelt naar de “klant”.

Om als één samenwerkende organisatie te kunnen werken is het noodzakelijk dat er op een organisatiebrede manier informatie over burgers, ondernemingen, dossiers en processen wordt gedeeld.
Een aanvraag die uit meerdere luiken bestaat kan u uitsplitsen in meerdere onderdelen om daarna de verschillende onderdelen toe te wijzen aan behandelaars. De antwoorden op de verschillende onderdelen kan u vervolgens gebundeld terugkoppelen naar de burger.

Data-driven beleid

In een digitale werkomgeving genereren uw medewerkers operationele data bij de uitvoering van hun werk. Deze gegevens over de werking van de organisatie is goud in handen van het management. Toets buikgevoel voortaan steeds aan de feiten. Business intelligence tools verschaffen u het nodige inzicht in de ruwe operationele data. Breng de impact van management beslissingen in kaart. U bent in staat om steeds voor verbetering te gaan door uw werking te evalueren en bij te sturen waar nodig.

Pro-actieve dienstverlening

Dankzij technologie is de overheid bovendien in staat om te evolueren naar een pro-actieve dienstverlening. Dit kan door burgers en ondernemingen op basis van hun profiel te matchen met producten en diensten. Denk bijvoorbeeld aan een specifieke steunmaatregel die heel gericht van toepassing is voor ondernemingen met een bepaald profiel. Vandaag wachten overheidsorganisaties op een steunaanvraag van die ondernemingen, terwijl sommige ondernemers misschien niet eens op de hoogte zijn van het bestaan van die steunmaatregel. Het is perfect mogelijk om die ondernemingen automatisch op de hoogte te brengen dat zij in aanmerking komen voor steun en een dossier mogen indienen. Wat pro-activiteit in de dienstverlening van de overheid betreft, verwachten we nog tal van nieuwe innovatieve mogelijkheden vanuit de ontwikkelingen op vlak van artificiële intelligentie.

Lees meer:

>> over hoe CRM bijdraagt aan een verbeterde werking van uw organisatie en een klantgerichte dienstverlening.

>> over digitale transformatie bij de overheid volgens Microsoft.