Kennisbeheer voor een geweldige klantenservice

Met kennisbeheer of Knowledge Management kan u zorgen voor een betere klantenservice. Via een uitgebreide database van kennisartikelen over producten, oplossingen van veelvoorkomende problemen, antwoorden op FAQ’s enz. verhoogt u enerzijds de productiviteit van uw medewerkers. Anderzijds maakt u uw klanten blij doordat u hen toegang geeft tot relevante informatie m.b.t. hun vraag of probleem.

Impact van kennisbeheer op uw klantenservice

Al in 2014 publiceerde Gartner een rapport over de impact van kennisbeheer op customer service. Daarin staat dat dankzij kennisbeheer:

1. er minder tijd nodig is om een klantaanvraag of probleem af te handelen (van 20% tot 80% minder tijd), waardoor ook de competentie van medewerkers en tevredenheid van klanten verhogen;
2. kosten voor klantondersteuning kunnen verlaagd worden met 25% of meer;
3. het vertrouwen van klanten toeneemt en ze dus meer tevreden zijn.

Ook in andere onderzoeken en artikels over kennisbeheer en uit feedback van klanten, merken we dat steeds dezelfde voordelen terugkeren:

1. real-time klantenservice leveren;
2. consistente en bijgewerkte informatie en antwoorden bieden aan klanten;
3. tegemoet komen aan de verwachting van klanten om zichzelf in de eerste plaats te kunnen behelpen a.d.h.v. relevante informatie en tips;
4. de gemiddelde afhandelingstijden door het klantenserviceteam verminderen, waardoor er meer tijd vrijkomt voor meer complexe klantvragen;
5. problemen van klanten effectiever oplossen en het aantal steeds terugkerende vragen verminderen.

Kennisbeheer met Microsoft Dynamics 365

Ook in Microsoft Dynamics 365 is kennisbeheer mogelijk, meer specifiek in de Customer Service-hub van de Customer Service app.

In de afbeelding hieronder ziet u het standaardproces voor het creëren en beheren van kennisartikelen in de Customer Service-hub.

1. Maak een kennisartikel

In de Customer Service-hub kan u dus kennisartikelen schrijven over klantvragen, productsuggesties, problemen enz. en deze verfraaien met afbeeldingen en video’s.

Tip!! Gebruik zeker de rich-text editor met algemene tekstverwerkingsfuncties, zoals ‘geavanceerd opmaken’, ‘zoeken en vervangen’ en ‘afbeeldingen toevoegen’.

2. Een kennisartikel markeren voor controle

Om er zeker van te zijn dat de inhoud van een kennisartikel klopt, kan u dit artikel markeren voor controle of direct toewijzen aan een specifieke persoon.

Deze persoon kan vervolgens het artikel goed- of afkeuren en zijn/haar feedback geven.

Op basis van de feedback die u ontvangt, kan u het specifieke kennisartikel bijwerken. Zo zorgt u ervoor dat elk artikel altijd up-to-date en accuraat is.

3. Een kennisartikel in meerdere talen bijhouden

U kan een kennisartikel in verschillende talen bijhouden en updaten. Dit is zeker handig als uw bedrijf actief is in verschillende regio’s of landen.

4. Een kennisartikel plannen of publiceren

Als het artikel af is, kan u dit publiceren en toegankelijk maken voor uw collega’s en klanten (via een portaal). U kan het artikel onmiddellijk publiceren of plannen voor een later tijdstip.

5. Analyses van een kennisartikel bijhouden

Op dashboards (voor auteurs en kennismanagers) kan u de status van kennisartikelen bekijken en ook enkele analyses, zoals het aantal views, feedback en ratings van klanten en een lijst van cases waarvoor het artikel is gebruikt.

Conclusie

Als u kennisbeheer effectief inzet en gebruikt voor uw klantenservice, dan kan u het verschil maken en zorgen voor een geweldige klantenservice. Wie wil er nu niet geholpen worden door goed geïnformeerde klantenservice-medewerkers en een uitgebreide, gemakkelijk toegankelijke databank van relevante kennisartikels?

Met Microsoft Dynamics 365 kan u ook kennisartikelen schrijven, bewerken, publiceren en vertalen.