Gepubliceerd op 27/09/2017 door Kristof D'Hoossche | Categorie: Microsoft Dynamics 365
Eindelijk is het moment dan aangebroken. Op een zonnige morgen beslist u om eindelijk werk te maken van een CRM toepassing.
Deze beslissing dringt zich op na jaren alle verkoop-, marketing-, dienst-na-verkoopdata en -processen te onderhouden in aparte documenten, systemen en Outlook. U stelt vast dat uw medewerkers en afdelingen meer en meer op hun eilanden vastzitten en er teveel inefficiënte tijd binnensluipt. Bovendien blijkt het een huzarenwerk te zijn om gegevens samen te brengen, te corrigeren en te ontdubbelen. Dan heeft u het nog niet over een paar ontevreden klanten die u aan de telefoon krijgt omdat net één van uw verkopers probeerde een nieuw product aan hen te verkopen, terwijl er nog een paar klachten hangende zijn. Klachten waar u zelf het bestaan niet van afwist. Duidelijk dat u dus liever die CRM toepassing gisteren al operationeel had gezien dan morgen.
Maar opgelet, haast en spoed is zelden goed. Zorg ervoor dat u zeker een goede business case bouwt voor uw CRM project. U hebt een aanleiding (nood – het waarom), doelstellingen (resultaten – meerwaarde) nodig, alsook de bepaling van een eerste highlevel scope.
Een eerste opzoeking op het internet leert al snel dat er heel wat CRM toepassingen op de markt zijn. Sommige daarvan hebben een groot aantal basisfunctionaliteiten, maar bevatten natuurlijk ook wel een aantal specifieke en unieke eigenschappen. Na wat onderzoek bent u zo goed als zeker dat u wilt werken met Microsoft Dynamics 365 (vroeger Dynamics CRM). Onder andere de zeer nauwe en bijna out-of-the-box beschikbare functionaliteiten en integratie met de Office comfortzone voor de gebruikers spreken u enorm aan.
Begin bij het begin!
U bent dus op zoek gegaan naar een CRM software, maar is dat wel het begin? Niet echt, want anders kan u wel eens uitkomen bij ‘A fool with a tool’.
U voelt het waarschijnlijk zelf al aan wanneer de eerste leveranciers over de drempel komen. Ze vragen naar uw manier van werken, uitdagingen en bijkomende wensen en noden. Een eerste bijsturing dringt zich op terug naar de ‘tekentafel’.
U stelt best eerst een interne CRM werkgroep samen. We raden aan om dit te doen op basis van de verschillende ‘proceseigenaars’. In eerste instantie zijn dit meestal de sales-, marketing- en servicemanager, maar dit hangt nauw samen met welke processen u in de CRM toepassing wilt onderbrengen. Vergeet ook zeker niet in de werkgroep een aantal eindgebruikers te voorzien. Zij zijn tenslotte de personen die dagdagelijks de nieuwe CRM toepassing zullen gebruiken. Ook kunnen zij heel vaak net dat ietsje meer vertellen over de gang van zaken. Wie ook altijd dient mee plaats te nemen aan tafel is iemand uit de directie of de CEO. De CRM strategie is altijd nauw verbonden met de algemene bedrijfsstrategie.
De volgende stap is een inventarisatie maken van uw manier van werken ‘AS IS’, de bijhorende uitdagingen ‘CHALLENGES’ en de bijkomende wensen en noden ‘TO BE’. Dit alles start natuurlijk vanuit de highlevel scope die u alvast hebt bepaald.
Dit is niet altijd eenvoudig, want u moet rekening houden met honderd en één zaken. Daarom dat vele van onze klanten op Net IT beroep doen om dit te laten uitvoeren.
Het eindresultaat is een functionele- en technische scope met de daarbij horende projectfasen, activiteiten per fase, rollen en verantwoordelijkheden, nodige voorbereidingen en de invulling naar tijd en budget. Dit is HET fundament voor een succesvol CRM project.
Met de functionele en technische scoop kan u nu aan de slag gaan en bepalen of de CRM toepassing out-of-the box zal volstaan of niet. Out-of-the-box wil niet zeggen dat u geen mogelijkheden hebt om aanpassingen te doen zonder programmatie. Meer zelfs, vandaag de dag zijn er meer en meer mogelijkheden om de toepassing zonder programmatie aan te passen aan uw wensen en noden.
Enkele voorbeelden hiervan zijn: een lead-, account-, contactformulier aanpassen met nieuwe invulvelden, een visuele voorstelling aanbrengen van een proces, processtappen automatiseren, ….
Als we vanuit onze ervaring mogen spreken, dan stellen wij vast dat er altijd wel een deel aanpassingen bij komt kijken, daar waar een standaard CRM toepassing net niet van antwoord kan dienen.
Informatie zit heel vaak verspreid in verschillende databronnen: aparte files, Outlook, boekhoudsysteem, ERP toepassing, … . Het zou maar al te gek zijn om deze informatie niet te synchroniseren of integreren met uw CRM toepassing.
Stel, u hebt een boekhoudpakket waarin de algemene gegevens, contactgegevens, orders, facturen, … van uw klanten staan. Dat is belangrijke informatie die uw medewerkers zeker nodig hebben om efficiënt te werken. Deze informatie manueel inbrengen lijkt ons geen optie, omdat we dan nog meer aan efficiëntie verliezen en hogere foutmarges krijgen. Bovendien gaat het – naargelang de grootte van de organisatie – niet enkel over één systeem, maar moeten er meerdere systemen/databronnen met elkaar gesynchroniseerd worden. Bijvoorbeeld: website, marketing- en servicetoepassingen. Vaak kunnen deze toepassingen vervangen worden door functionaliteiten van de CRM toepassing zelf. Dit is natuurlijk meegenomen, maar u moet hiermee op een intelligente manier omgaan.
Besluit: u kan bijna nooit zonder integratie of synchronisatie.
Als u louter naar de standaardfunctionaliteiten van een CRM toepassing kijkt, dan ziet u soms de grote meerwaarde van een aantal bijkomende processen in CRM via maatwerk niet. Standaard zal uw CRM tool al heel wat klantinformatie omvatten, al dan niet door synchronisatie met andere databronnen. Maar heel vaak zijn er processen die niet onmiddellijk ergens bij horen en waar niet direct een out-of-the-box toepassing voorhanden is. Nochtans gaat dit over processen die belangrijk zijn om klantgericht te werken. Als u deze processen kan laten aansluiten met de overige klantprocessen, dan legt u hiermee heel wat extra efficiëntie aan de dag. Neem deze dus ook zeker mee op in uw voorafgaande studie.
>> Lees ook ons e-book: ‘8 succesfactoren van een CRM project’
U wilt op de hoogte blijven van alle CRM tips en trends en nieuws over Microsoft Dynamics 365 & Power Platform? Schrijf u nu in en ontvang alle nuttige info elke maand in uw mailbox. Stay tuned!
