Gepubliceerd op 10/01/2019 door Kristof D'Hoossche | Categorie: CRM
De dagen worden weer langer, de kerstboom staat alweer op zolder én als u de geluksvogel was, had u de boon te pakken en mocht u koning voor één dag zijn. Dat betekent maar één ding: het is januari. Tijd dus om de CRM trends die worden verwacht in 2019 op een rijtje te zetten.
De CRM-markt zal in 2019 blijven groeien. Dat is wat verschillende onderzoeksbureau’s zoals Gartner voorspellen. Dit onder andere vanwege de toegenomen aandacht voor betere klantervaringen. Volgens een onderzoek van Walker Information is tegen 2020 het product of de prijs niet meer de belangrijkste focus van een bedrijf, maar wel de klantervaring. Bedrijven moeten zich onderscheiden door klanten meerwaarde te bieden, hen te helpen en te adviseren. “Niemand wil iets kopen, maar iedereen wil geholpen worden“, zegt David Maister, Amerikaanse managementgoeroe. Klantgerichte bedrijven moeten dit altijd in het achterhoofd houden.
Een CRM-systeem kan organisaties hierin ondersteunen. Dankzij CRM heeft elke werknemer toegang tot één centrale bron waarin alle up-to-date klantinformatie (contactgegevens, contactmomenten, service-aanvragen, voorkeuren, …) te vinden is. Hierdoor kunnen medewerkers klanten helpen op basis van de meest recente en complete informatie. Uit een onderzoek van Forrester bijkt dat 74% van de bedrijven betere klantrelaties rapporteert met een CRM-systeem.
Artificiële intelligentie (AI) wordt in CRM vooral gebruikt voor voorspellende leadscoring, verkoopprognoses en aanbevelingen. Grote technologieleveranciers van CRM software verkennen volop de mogelijkheden van artificiële intelligentie. Zo ontwikkelde Microsoft ook nieuwe toepassingen in Microsoft Dynamics 365, gebaseerd op AI. In 2018 nog werd Dynamics 365 uitgebreid met drie nieuwe AI-functies. Meer nog, artificiële intelligentie is één van de drie pijlers in Microsofts toekomstvisie. Het is volgens hen geen ‘nice to have’, maar een ‘must have’ voor elke onderneming. Microsoft wil kunstmatige intelligentie democratiseren en beschikbaar maken voor iedereen.
Niet alleen voor Microsoft, maar ook voor andere CRM-leveranciers zal artificiële intelligentie van groot belang zijn bij de verdere ontwikkeling van CRM-software in 2019.
Naast artificiële intelligentie zal ook Internet of Things (IoT) in 2019 een drijvende kracht zijn voor CRM. Het aantal verbonden apparaten met het internet blijft toenemen en levert een pak interessante gegevens op. Door deze IoT-gegevens te verzamelen in CRM en te koppelen aan klantprofielen, kunnen organisaties gerichter communiceren en handelen.
Denk maar aan Connected Field Services van Dynamics 365, waarbij “verbonden sensoren” worden gekoppeld met het field service managementsysteem. Hierdoor kunnen juiste onderhoudsmomenten voorspeld en problemen bij de klant op tijd gesignaleerd worden. Gevolg: tevreden klanten die uw dienstverlening volledig vertrouwen. Lees er meer over in het blogartikel: Field Services on speed met IoT (Internet of Things).
In 2019 zal er een verdere vooruitgang zijn van CRM in de cloud. Uw CRM-systeem laten draaien in een beveiligde, online omgeving zorgt voor veel voordelen:
Verschillende experts zijn er het over eens dat de verhuizing van CRM naar de cloud de komende jaren verder zal toenemen.
Mobile CRM zorgt ervoor dat medewerkers kunnen werken met CRM-data, ook wanneer zij niet op kantoor zijn. Mobile CRM komt tegemoet aan de verwachting van ons allemaal, om op elk moment real-time toegang te hebben tot data en tools via onze smartphone of tablet. Omdat ‘mobiel werken’ een belangrijke factor is in ons werk-leven, is het dan ook geen verrassing dat mobiel CRM-gebruik zal blijven groeien in 2019.
Als u werkt met de Unified Interface van Microsoft Dynamics 365 kan u altijd op dezelfde manier met de CRM-gegevens werken. De Unified Interface heeft een responsive design dat zich flexibel aanpast aan browsers, apparaten en schermformaten.
Bedrijven hebben ook steeds meer nood aan toegespitste mobiele applicaties van hun bedrijfssystemen. Dit om de taken van medewerkers te vereenvoudigen en hen efficiënter te laten werken. Microsoft wil het bedrijven graag gemakkelijk maken om mobiele business apps te maken en bracht daarom de “Microsoft PowerApps” op de markt. Met Microsoft Power Apps kan een medewerker zonder programmeerkennis een app ontwikkelen, deze verbinden met informatiebeheersystemen en delen met iedereen binnen de organisatie.
Hyperindividualisering zal in 2019 cruciaal zijn voor CRM. “Lang leve hyperindividualisering”, dat kunnen we besluiten uit heel wat artikels over marketing en klantenservice anno 2019. Hyperindividualisering is de nieuwe norm: zorgen voor unieke, op het specifieke individu gerichte content en ervaringen. Dan hebben we het niet over de nieuwsbrief, waarbij enkel de persoonlijke aanspreking verschilt, maar over de nieuwsbrief die volledig op maat van het individu is samengesteld. Op basis van de pagina’s die hij/zij bezoekt op uw website, reacties op uw social posts, wat hij/zij vaak koopt, … .
Dat is en wordt dé uitdaging van CRM in 2019 en de komende jaren. Bij hyperindividualisering komt ook marketing automation om de hoek loeren. Met marketing automation kan u gepersonaliseerde boodschappen op het juiste moment en op de juiste plaats aanbieden.
“Facebooken”, “LinkedInnen”, “Instagrammen”, “Snapchatten”, “Twitteren”, … we zijn er dagelijks mee bezig, hoogstwaarschijnlijk ook uw organisatie. Bedrijven zetten sociale media volop in voor service-, communicatie-, marketing- en salesactiviteiten. De verwachting is dat dit alleen maar zal toenemen. Dankzij Social CRM kunnen bedrijven de interacties van klanten effectief beheren en monitoren.
Een mooi voorbeeld van Social CRM is de integratie van Dynamics 365 met LinkedIn. De overname van LinkedIn door Microsoft is nu 2 jaar geleden. Ondertussen zijn er al enkele knappe integraties gebouwd, zoals “Microsoft Relationship Sales” die de LinkedIn Sales Navigator combineert met de Sales app van Microsoft Dynamics 365. Of er is ook Microsoft Dynamics 365 voor Talent om de beste kandidaten te werven. We kijken alvast uit naar de volgende grote release van Dynamics 365 in april 2019 en wachten op verdere ontwikkelingen die meer LinkedIn-functies in Dynamics 365 integreren.
U wilt graag op de hoogte blijven van de laatste CRM trends? Volg onze blog en schrijf u in op de Net IT nieuwsbrief.
U wilt op de hoogte blijven van alle CRM tips en trends en nieuws over Microsoft Dynamics 365 & Power Platform? Schrijf u nu in en ontvang alle nuttige info elke maand in uw mailbox. Stay tuned!
