Social Listening in Microsoft Dynamics CRM

Communicatie via sociale media behoort tot de kern van CRM. Dat Microsoft hiervan overtuigd is bewijst de aankondiging van “Social Listening“, een CRM-module voor social media monitoring die in Q2/2014 standaard opgenomen wordt in Microsoft Dynamics CRM 2013. Naarmate het succes van sociale media blijft doorzetten mogen we verwachten dat dit het begin is van een reeks nieuwe mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM.

Sociale media onderzoek in België wijst uit dat:

• zeven op tien Belgen actief zijn op sociale netwerken;
• in België 5,5 miljoen Facebook accounts zijn;
• er meer dan 1 miljoen Twitter accounts zijn van Belgen;
• België 2 miljoen LinkedIn accounts telt.

De potentiële impact van conversaties op sociale media is massaal. Als er conversaties aan de gang zijn die te maken hebben met je klanten of doelgroep, je producten of diensten dan kan je er maar beter bij betrokken zijn. Wie zich niet op een positieve manier mengt in de relevante conversaties, laat kansen liggen. Het grote verschil met klassieke contactmomenten (via telefoon/e-mail/vergaderingen/…) is dat pakweg iedereen kan meevolgen. Daarom bestaat nog steeds de neiging om de deelname aan conversaties in social media te beperken tot enkelingen zoals een “conversation manager”. Maar mits de nodige richtlijnen zou iedereen die binnen je organisatie verantwoordelijk is voor klantcontacten in dialoog moeten kunnen treden. Met social media integratie in CRM wordt de digitale conversatie controleerbaar en veel beter beheersbaar.

Wat de mogelijke nuttige toepassingen kunnen zijn van social media integratie in CRM hangt uiteraard af van het type bedrijf of van de aard van de opdracht van de organisatie waarvoor u werkt.
Hieronder overlopen we algemeen enkele mogelijke toepassingen van social media integratie in CRM.

Eerst luisteren

Goede verkopers weten dat luisteren belangrijker is dan spreken.
Standaard gebruik van sociale media laat niet toe om gericht te focussen op conversaties over specifieke onderwerpen. Het lijkt soms een beetje op proberen drinken van een brandweerslang. Daarom zijn software tools noodzakelijk om gericht te kunnen luisteren en alles uit te filteren wat niet relevant is.
Via “Social Listening” voor Microsoft Dynamics CRM kan u heel gericht luisteren door per type sociaal medium (Twitter / Facebook fanpage / blogs) specifieke boodschappen te verzamelen over onderwerpen die u wenst te volgen.

Geef per sociaal medium de zoekwoorden of hashtags in en alle berichten die aan de criteria voldoen worden automatisch verzameld. Alle verzamelde berichten worden op automatische wijze ingedeeld volgens teneur (positief / neutraal / negatief). Op elke categorie kan u doorklikken tot u bij het individueel bericht terecht komt. Waar nodig kan u beslissen om op gepaste wijze de dialoog aan te gaan.

Waarom “Social Listening” in CRM?

Mogelijke toepassingen zijn:

• om actief op zoek te gaan naar boodschappen over uw bedrijfsnaam of product
• om de buzz op te volgen van lopende marketingacties
• om na te gaan wat er in sociale media verteld wordt over uw klanten of prospecten
• om te luisteren naar boodschappen vanwege de klanten waarvoor u verantwoordelijk bent
• om betekenisvolle conversaties met klanten en prospecten via sociale media te kunnen bijhouden in één complete contacthistoriek
• om rechtstreeks nieuwe leads te ontdekken op basis van een Tweet, een blogpost of een post op uw Facebook fanpagina
• om als klantendienst actief te luisteren naar uw klanten en oplossingen voor problemen aan te reiken waar mogelijk

De kerngedachte is dat mensen willen spreken, werken en zaken doen met mensen die ze kennen en vertrouwen. Sociale media bieden kansen om als medewerker van uw bedrijf de dialoog aan te gaan met een klant of prospect. Op zich niets nieuws dus, want conversatie van mens tot mens is de oudste manier van marketing en verkoop. De nieuwe mogelijkheden van “Social Listening” in Microsoft Dynamics CRM laten toe om op zoek te gaan naar levendige social communities waarin uw doelgroep actief is en van daaruit waardevolle relaties uit te bouwen.