Gepubliceerd op 21/06/2021 door Hans Van de Velde | Categorieën: Business, Microsoft Dynamics 365
Inzicht krijgen in de verschillende stakeholders en stakeholderrelaties ontwikkelen tot meer duurzame relaties, dat is een uitdaging voor veel organisaties.
Dit artikel is voor wie op zoek is naar effectieve tools voor Stakeholder Relationship management. We brengen een overzicht van wat belangrijk is om rekening mee te houden bij die keuze. Maar eerst maken we duidelijk wat we precies bedoelen met “stakeholder relationship management”.
Stakeholder relationship management is belangrijk voor elke organisatie die doelstellingen heeft waarbij een individu, groepering of organisatie een (potentieel) belangrijke impact heeft op gewenste resultaten. Het kan gaan over politici, opinieleiders, (lokale) bedrijven, buurtbewoners, milieugroeperingen, drukkingsgroepen, comités, e.d.
De manier waarop u relaties met stakeholders beheert kan het succes van uw activiteit of programma maken… of kraken. Dankzij doeltreffend stakeholder relationship management kan u een positieve invloed uitoefenen op tegenwerkende krachten.
De kern van stakeholder relationship management omvat volgende aspecten:
Identificatie van stakeholders betekent dat u een lijst maakt van wie de belanghebbenden zijn.
Het is belangrijk om geen (groep van) stakeholders over het hoofd te zien.
Bij stakeholder analyse brengt u de invloed en de belangen van de stakeholders in kaart.
Doorgaans kan u niet alle stakeholders op dezelfde manier benaderen als verwachtingen en/of eisen uiteenlopend zijn. Door stakeholders te analyseren en te categoriseren kan u segmenten maken. Dat is de basis om uw benadering af te stemmen op de verschillende doelgroepen. Verder kan het ook interessant zijn om de relaties tussen stakeholders in kaart te brengen. Wie kent wie? En wie heeft invloed op wie?
Nadat u de segmenten van uw doelgroep hebt gedefinieerd, kan u doelgericht aan de verstandhouding met uw stakeholders werken. Typisch voor stakeholder management is dat de benadering van stakeholders héél uiteenlopend is; afhankelijk van de gevoeligheid van de materie, de relatieve aantallen, e.d.m. De ene doelgroep kan u bijvoorbeeld uitnodigen voor een info-moment, terwijl u een andere doelgroep beter een brief of e-mail stuurt, of terwijl u sleutelpersonen het beste persoonlijk benadert. Dikwijls zijn er ook verschillende procedures van toepassing. Zo kan het beantwoorden van een vraag verschillen van de afhandeling van een officiële klacht of gerechtelijke procedure.
Een goede planning en opvolging van de benadering van stakeholders is de sleutel tot succes. Daarom is een goede softwaretool belangrijk om dit zo efficiënt mogelijk te kunnen doen. We denken bijvoorbeeld aan:
Goede tools voor stakeholder relationship management bieden de nodige rapportagemogelijkheden van uitgevoerde acties en activiteiten en de resultaten ervan:
Uit deze reviews en rapporteringen kan u dan conclusies trekken voor vervolgactiviteiten om relaties op te bouwen, te onderhouden en te verbeteren.
Aan welke criteria moet business software voor stakeholder relationship management voldoen? Hieronder een overzicht.
Hoe beter de mogelijkheden om personen, organisaties en groeperingen te classificeren, hoe fijnmaziger u segmenten kan maken om uw boodschap af te stemmen op uw doelpubliek.
De mogelijkheid om hiërarchische organisatiestructuren in kaart te brengen is dikwijls ook onontbeerlijk. Als u elke afdeling of team kan koppelen aan het bovenliggende niveau, dan wordt een hiërarchische structuur van oneindig aantal niveau’s mogelijk. In overheidsorganisaties is een hiërarchie van meer dan 5 niveau’s niet uitzonderlijk, maar ook voor holdings, non-profit organisaties, … is het belangrijk om de hiërarchische structuur van de organisatie in kaart te kunnen brengen.
Hier gaat het over de mogelijkheid om alle kerninformatie over stakeholders te centraliseren tot één 360° zicht. U kan dan segmenten creëren op basis van alle eigenschappen én op basis van het gedrag (interacties) om doelgericht te kunnen communiceren. Bijvoorbeeld de selectie van buurtbewoners die wonen in straten X, Y & Z, en die aanwezig waren op een specifiek info-moment. Dit is zeer handig als u een gerichte communicatiecampagne plant of als u een evenement wilt organiseren en deze personen wilt uitnodigen.
Tools voor digitale marketing laten toe om na te gaan wie welke informatie heeft ontvangen en bekeken. Maar, als de data van deze interacties zich enkel in een aparte toepassing bevindt, dan heeft u er natuurlijk weinig aan.
Omnichannel communicatie is absoluut geen luxe meer, maar een basisvereiste. Het moet mogelijk zijn om communicatie die binnenkomt via e-mail, chat, website, online surveys, social media (Facebook, LinkedIn) en telefonie centraal te verzamelen en te verwerken.
Uitgaande communicatie via e-mail, brieven en sociale media moet u kunnen automatiseren. Bijvoorbeeld via automatische e-mail flows die verschillen afhankelijk van voorgaande interactie van de ontvanger.
Natuurlijk moet u binnenkomende vragen of klachten via verschillende kanalen (website, telefoon, brief) ook kunnen centraliseren en systematisch afhandelen. Hierbij is het interessant om elke “case” intelligent te kunnen routeren naar de geschikte medewerker. Bovendien is het ook zeer handig als de softwaretool de inhoud van de case automatisch kan matchen met een beschikbar kennisartikel en/of met gelijkaardige cases.
U beheert soms gevoelige informatie over personen en organisaties. Daarom is het belangrijk dat u de toegang tot die informatie zo kan instellen dat niemand meer informatie kan zien dan de informatie die nodig is om zijn of haar job uit te voeren. Uw business applicatie moet voldoen aan de strengste vereisten op het gebied van informatieveiligheid en privacy (AVG).
Om evenementen zoals info-momenten te organiseren, komt een tool voor evenement organisatie goed van pas. U moet op zijn minst mensen kunnen uitnodigen, laten inschrijven via een online formulier en aanwezigheden registreren. Bovendien moet dit ook volledig lukken voor online events.
Voor het verzamelen van opinies of informatie is er aan suvery tools geen gebrek. Maar als survey data niet centraal gekoppeld is aan de stakeholder, dan is de waarde van de verzamelde informatie beperkt. Met een survey tool die geïntegreerd is in uw CRM toepassing kan u de vraag om de survey in te vullen automatisch laten versturen en de antwoorden vervolgens direct laten koppelen met de juiste contactpersoon en de organisatie. Op die manier wordt het 360° klantbeeld vervolledigd en is het gemakkelijker om de feedback en de evolutie op te volgen per persoon en per organisatie.
Informatie over personen en organisaties verandert voordurend. Het is daarom bijzonder interessant om informatie automatisch te actualiseren d.m.v. een koppeling met een betrouwbare informatiebron.
Met een data integratie houdt u uw CRM-databank automatisch actueel. Hiermee beperkt u fouten in communicaties ten gevolge van veroudering van gegevens.
Misschien wilt u het voor stakeholders en/of externe medewerkers mogelijk maken om specifieke informatie te ontsluiten naar een portaalwebsite. Dan kan u veel tijd en middelen besparen door deze eigenschap mee te nemen bij de technologiekeuze.
Denk bijvoorbeeld aan een online platform om adviesvragen te stellen aan experts die vragen online beantwoorden. Een ander voorbeeld: een website om pro-actief informatie te delen met buurtbewoners over geplande infrastructuur werken & om feedback te verzamelen van die buurtbewoners.
De standaard out-of-the-box apps in Microsoft Dynamics 365 en Power Platform bevatten alles wat een organisatie nodig heeft. Van omnichannel communicatie in Dynamics 365 Customer Service tot marketing automation in Dynamics 365 Marketing en data-analyse in Power BI.
Stakeholder relationship management verschilt natuurlijk sterk van organisatie tot organisatie. De flexibele aanpasbaarheid van Dynamics 365 en Power Platform een daarom een grote troef. Dankzij Microsoft’s eco-systeem van business applicaties kan u zich simpelweg niet vastrijden. Alle business apps zijn volledig geïntegreerd én modulair, waardoor u enkel de componenten kan gebruiken die voor u interessant zijn. Bovendien bent u steeds flexibel om in de toekomst apps toe te voegen aan uw digitale werkomgeving. Dit is bijzonder interessant voor als u later uw tools wenst uit te breiden met een Power Apps portaal of met mobiele toepassingen om informatie uit te wisselen met stakeholders.
Rijdt u niet vast door voor de verkeerde toepassing voor stakeholder relationship management te kiezen! Praat met ons over de mogelijkheden van Microsoft Dynamics 365 & het Power Platform
U wilt op de hoogte blijven van alle CRM tips en trends en nieuws over Microsoft Dynamics 365 & Power Platform? Schrijf u nu in en ontvang alle nuttige info elke maand in uw mailbox. Stay tuned!
