Tip om klantfeedback te verzamelen: Voice of the Customer Surveys

Klantfeedback is onmisbaar

We vertellen niets nieuws als we zeggen dat klantfeedback onmisbaar is om uw producten, uw dienstverlening én dus ook de klantbeleving te verbeteren. Op het juiste moment (bv. belangrijk beslismoment) de juiste feedback vragen, levert heel wat inzichten op. Waarom kozen klanten precies voor uw product? Of waarom hebben ze net afgehaakt? Misschien lag het niet aan de kwaliteit van uw product, maar eerder aan een moeizaam bestelproces. Of misschien vond de klant niet snel genoeg relevante informatie over uw product.

Laat de kans niet liggen om direct in te spelen op alle kostbare klantfeedback die u krijgt. Als u Microsoft Dynamics 365 gebruikt, dan kan u snel en gemakkelijk klantfeedback verzamelen en analyseren via de surveymodule Voice of the Customer (VOC). Deze module werd geïntroduceerd in Microsoft Dynamics CRM Online 2016 update en latere updates en is dus uiteraard ook beschikbaar in Dynamics 365. Met Voice of the Customer kan u online surveys ontwerpen, verdelen en analyseren vanuit uw CRM omgeving.

De 10 belangrijkste voordelen van Voice of the Customer Surveys

Voice of the Customer Surveys van Dynamics 365 bieden heel wat voordelen. Hieronder leest u de 10 belangrijkste:

1. U kan de surveys gemakkelijk opmaken via de drag-and-drop mogelijkheden.

2. Elke survey kan u creëren in lijn met uw eigen huisstijl en favoriete kleuren. U kan ook uw logo of specifieke afbeeldingen uploaden.

3. De antwoorden die binnenkomen kan u automatisch linken aan CRM cases, contacten en leads.

4. U kan kiezen uit heel wat vraagtypes met verschillende opties, zoals smiley ratings, sliders, sterbeoordeling, drag-and-drop ranking, checkboxes, radio buttons, … . Er is meer dan keuze genoeg om uw vragenlijst gevarieerd te maken.

5. U kan de ‘Skip Logic’-methode toepassen waardoor respondenten een andere vraag/vragen te zien krijgen op basis van hun antwoord op een eerdere vraag. Zo kan u uw vragenlijst kort en relevant maken en de response rate verhogen.

6. Elke survey kan u personaliseren met gekende data uit Dynamics 365. U kan bijvoorbeeld de voornaam van een klant automatisch op de suvery laten zetten. Als een klant een  gepersonaliseerde vragenlijst krijgt, zal hij/zij meer geneigd zijn om de vragenlijst in te vullen.

7. U kan de surveys versturen via e-mail naar uw contacten uit Dynamics 365, maar even goed via een CRM workflow. Het is bijvoorbeeld mogelijk om een workflow te creëren waarbij telkens een tevredenheidsenquête wordt verstuurd zodra een case is afgesloten door de klantendienst.

8. Alle antwoorden worden opgeslagen in Dynamics 365 waardoor u de historiek van alle feedback van een klant ten alle tijde kan raadplegen.

9. De antwoorden kan u meten via verschillende scoremodellen, zoals Net Promotor Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAR) of een algemene tevredenheidsscore.

10. Via vooraf geconfigureerde of eigen CRM views en dashboards kan u de antwoorden onmiddellijk en eenvoudig analyseren. Bovendien kan u deze data exporteren naar Power BI.