Wat brengt de toekomst voor Microsoft Dynamics CRM? – Spring wave

De volgende releases van Microsoft Dynamics CRM die we mogen verwachten vanaf het tweede kwartaal van 2014 brengen nieuwe, innovatieve mogelijkheden op het vlak van customer service, sociale media en marketing.

We herkennen 3 belangrijke pijlers:

• Customer service update
• Microsoft Social Listening (voorheen Netbreeze)
• Microsoft Dynamics Marketing (voorheen MarketingPilot)

Deze zullen verder gevolgd worden door een reeks releases in de herfst (Fall Wave, Q3 – Q4), waar bijkomende functionaliteiten worden toegevoegd in Microsoft Dynamics Marketing, Microsoft Social Listening en Microsoft Dynamics CRM. Microsoft verwacht hier de eerste integratie van Parature door te voeren in Microsoft Dynamics CRM, een uitgebreide customer service applicatie.

Wat zit er in de Spring Wave update?

1. Customer Service

Deze release omvat heel wat nieuwe functionaliteiten m.b.t. customer service en is zowel beschikbaar voor Microsoft Dynamics CRM Online als On-premise klanten. Met deze release breidt ook de CRM Tablet app functionaliteit uit. Cases krijgen ‘read/write‘ toegang, wat betekent dat u in de toekomst cases vanaf de tablet app kan aanmaken.

We sommen een aantal belangrijke nieuwigheden op:

• Vernieuwd case formulier      
• Service Management: aparte navigatie voor alle instellingen m.b.t. Service      
• Case hiërarchie: groepeer verschillende subcases (child) onder één hoofdrecord (parent).        
• Case merge: voeg verschillende cases samen tot één record (met activiteiten, notities en bijlagen). ·         
• Geoptimaliseerde case routing & creatie: mogelijkheden om cases automatisch aan te maken op basis van keywords in binnenkomende e-mails. Cases worden via workflows automatisch gestuurd naar een bepaald support team of gebruiker.           
• Entitlements: geef aan op welke vorm van support klanten kunnen rekenen (vb. aantal cases of support tijd).      
• Service Level Agreements: bepaal de responsetijden van het eerste antwoord tot het oplossen van de case. SLA’s kunnen gekoppeld worden aan de Entitlements om zo waarschuwingen te tonen wanneer niet aan bepaalde criteria wordt voldaan.          
• Timer control: voeg een timer toe op het case formulier om de resterende tijd voor het verstrijken van een bepaalde deadline (vb. eerste antwoord binnen 2 uur na het aanmaken van de case) te visualiseren.         
• Customer Service Schedule en Holidays: geef werktijd aan en neem verlofdagen en/of sluitingen op. De SLA’s houden automatisch rekening met sluitingen en werktijd.    
• Membership queues: nieuw wachtrijsysteem gebaseerd op lidmaatschap. Hiermee zien support medewerkers enkel de wachtrij(en) die specifiek voor hen bedoeld zijn. 

2. Unified Service Desk

De Unified Service desk voegt verschillende supportkanalen samen in één applicatie. Een van de grote voordelen is dat support medewerkers nu vanuit één applicatie simultaan meerdere interacties over verschillende kanalen kunnen beheren. Achter de schermen werkt een krachtige workflow engine die call scripts uitvoert en knowledge base artikelen raadpleegt. De USD trekt data binnen van verschillende bronnen (vb. Microsoft Dynamics CRM, Social Listening) en kan geïntegreerd worden met externe telefoniediensten.

3. Microsoft Social Listening

Een tijdje geleden kondigde Microsoft de overname aan van Netbreeze, een bedrijf dat sociale tools ontwikkelt. Microsoft Social Listening is de wedergeboorte van Netbreeze en integreert deze sociale tools volledig binnen Microsoft Dynamics CRM. Daarnaast is de service ook beschikbaar als standalone applicatie met dezelfde look en feel van Microsoft Dynamics CRM.

Met Microsoft Social Listening luistert u naar gesprekken op sociale media en komt u te weten hoe iemand denkt over producten of diensten. U kan hier vervolgens gepast op reageren. Op basis van keywords en zinsdelen worden berichten op sociale media (Facebook, Twitter,…) geanalyseerd. Dit noemt men ‘Sentiment analysis’. Hierbij wordt bepaald of de berichten positief, negatief of neutraal zijn. Microsoft Social Listening houdt ook rekening met de invloed (berichtenfrequentie, aantal volgers) van de auteur. Administrators zullen kunnen instellen welke Sociale accounts en keywords ze willen volgen. De limiet voor het aantal berichten die u maandelijks kan volgen werd nog niet meegedeeld door Microsoft.

Op basis van deze instelling ziet u dus rond welke keywords een ‘buzz‘ ontstaat. Wanneer we spreken van een ‘buzz‘, wil dit zeggen dat een bepaald keyword momenteel erg in trek is op sociale media. U kan ook de trend van een bepaald keyword volgen. Een stijgende trend betekent dat er meer berichten m.b.t. dat keyword gepost worden.

Naast het analyseren van u eigen bedrijf/organisatie kan u Microsoft Social Listening gebruiken om te weten wat anderen zeggen over concurrenten. De functionaliteit van Microsoft Social Listening zal in de komende releases verder worden uitgebreid.

 

3. Microsoft Dynamics Marketing

Microsoft Dynamics Marketing is de derde pijler van de Spring Wave release. Microsoft Dynamics Marketing heeft dezelfde look en feel als Microsoft Dynamics CRM.
Microsoft Dynamics Marketing is bedoeld voor elke organisatie die B2B of B2C campagnes wil managen over verschillende kanalen heen (printcampagnes, evenementen, e-mailmarketing,…).

Grafische campagne bouwer

Met Microsoft Dynamics Marketing bouwt u marketingcampagnes op via een grafische interface. Via eenvoudige drag&drop functionaliteit maakt u campagne processen aan en automatiseert u nurture acties (vb. opvolging e-mails wanneer iemand klikt op een specifieke link).

E-mailmarketing

Met de marketingmodule maakt u gepersonaliseerde e-mailberichten rechtstreeks in CRM via een ingebouwde editor. Microsoft Dynamics Marketing maakt het mogelijk om de inhoud per afzender en ontvanger te personaliseren. Met cross-campaign rules bepaalt u hoeveel e-mails een contact in een bepaalde tijdsperiode kan ontvangen.

Rapportering

Rapportage werkt op basis van Power BI (Power Business Intelligence). Hiermee bent u in staat om overzichtelijke charts te maken.

Parature

Parature is een uitgebreide customer service applicatie. Parature zal gaandeweg geïntegreerd worden in Microsoft Dynamics CRM via de Unified Service Desk maar blijft ook beschikbaar als standalone applicatie.

Parature omvat o.a.:

• Parature Portal: een gemakkelijk te integreren klantenportaal op iedere website dat 24/7 beschikbaar is. Klanten kunnen hier een uitgebreide ‘knowledge base‘ terugvinden waarin zij help topics kunnen zoeken. Andere mogelijkheden zijn het registreren van cases, het opvolgen van een ingediende case, het ontvangen van automatische e-mailberichten,…
• Parature Mobile Self-Service: een aangepast klantenportaal voor mobiele toestellen
• Facebook portal: mogelijkheid om naar help topics te zoeken via de Facebook pagina van het bedrijf of om cases te registreren vanaf de Facebook pagina.
• Real-time chat: instant live chatfunctie waarmee de gebruiker rechtstreeks kan spreken met een supportmedewerker.
• Parature Knowledge base: snelle antwoorden op frequent gestelde vragen en veel voorkomende issues. De ‘knowledge base’ kan naast korte artikels ook volledige documenten (vb. productfolder, handleiding) en helpvideo’s bevatten.

Screenshot: Parature Portal

Conclusie

We mogen stellen dat door de toevoeging van Microsoft Social Listening, Microsoft Dynamics Marketing, Unified Service Desk en de uitgebreide service functies uit de Spring release het spectrum aan mogelijkheden van Microsoft Dynamics CRM aanzienlijk vergroot. Met 8 releases in het verschiet zal het in de toekomst zeker niet ontbreken aan product nieuws. Als Microsoft Partner vinden we het belangrijk om u daarin goed te informeren. Lees dus in de toekomst zeker onze blog voor verdere informatie.